Ingeniería de los servicios en la gestión hospitalaria.

Yonarby Vargas
C.I.: 19.006.415

Muchos han sido los avances que la tecnología ha entregado al servicio hospitalario, claramente la ingeniería juega un papel importante, pues a partir de esta se desarrolla una planificación inteligente, integración y desarrollo de nuevos y mejores equipos de trabajo y un diseño innovador para el crecimiento y avance.

Ingeniería de servicios.

Cuando se define a un centro sanitario como una empresa, éste debe ser considerado como una empresa de servicios, en la que es imposible distinguir el producto del proceso, puesto que ambos van íntimamente unidos. La ingeniería de servicios está dirigida principalmente a mejorar los procesos para proporcionar servicios que de alguna manera se consideran especiales, para desarrollar una respuesta óptima y viable para el paciente considerado como cliente.

El servicio nace cuando la necesidad se presenta, por lo que la ingeniería de servicios hospitalarios toma al paciente como cliente y al centro hospitalario caracterizado como una empresa.

Proceso de ingeniería de servicios

 Análisis de necesidades

Los campos de innovación en los cuales una empresa se quiere posicionar, son fijados por la estrategia corporativa. Mediante análisis de mercado, en las que se pueden y deben identificar vacíos en el mercado para  así producir nuevas ideas. En esta fase se identifican también las demandas de los clientes ante los nuevos servicios creados.

Gestión de ideas

En el segundo paso se da el desarrollo y valoración de ideas acerca de cómo se pueden satisfacer las necesidades del cliente. Para ello son bastante apropiados los métodos de creatividad como lluvia de ideas o mapas mentales, en las que se pueden estructurar las ideas en propiedades del servicio desarrollado, y valorar desde el punto de vista del cliente.

Concepto de servicio

Durante la concepción del servicio se obtiene la especificación final de su prestación y la planificación de los procesos y recursos necesarios para ella. Se priorizan funciones relevantes para el cliente, por lo que se hace posible la configuración de procesos de servicio de acuerdo a una óptima integración del cliente.

Test de servicio

Antes de poder ofrecer un nuevo servicio al cliente, este debe ser evaluado en cuanto a calidad y confiabilidad. Para la representación inicial del patrón de servicio, bajo condiciones reales, es generalmente necesaria la implementación de todos los recursos y procesos. Mediante métodos de prototipo de servicios y servicios de simulación, estos se pueden evaluar y optimizar antes de su implementación final.